作者：龚先生

这两天，河南郑州一位社区书记陷入了舆论漩涡——在11月6日郑州市疫情防控新闻发布会上，她讲述了“错过女儿成人礼”一事，“前几天我的女儿是18岁生日，然而我却缺席了她的这场成人礼……”

书记讲得很动情，数次哽咽，但网友们显然没被感动到，甚至引来各种不满之声，如“老百姓错过了多少重要的红白喜事”之类。

其实，会上这位社区书记讲了不少抗疫经历和故事，比如，有的志愿者连续六天负责核酸检测，到第六天测出了阳性；社区居民给志愿者提供“百家饭”，志愿者因此担心会变胖；社区临时组建了自治队伍，培训了70多名信息员……不难看出，书记想表达的意思不少：志愿者很辛苦，社区抗疫讲方法、很团结，大家都很有奉献精神，等等。但是，这些都被有关“成人礼”的讲述淹没了。

平心而论，揪住这位书记在发布会上的一段话不放，忽视其传递的其它信息，也不考虑其在此前防疫工作中做得好不好、百姓是否认可，多少有些以偏概全，但话说回来，她确实触动了公众的敏感神经——疫情之下，诸多人的生活都受到了不同程度的影响，有的地方“一刀切”式防疫、层层加码更是引发了一些悲剧；一些外卖小哥、装修工人等普通劳动者满满的日程表和流调轨迹，让人心酸……相比这些，“成人礼”实在无法引人共情，甚至容易让人反感。

疫情之下，如何做好信息发布、安抚人心、赢得公众认同、引发共情，显然是有讲究、有分寸的。对各地来说，这甚至是一门必修课。之前也不乏一些成功示范。

比如，面对突发疫情、游客滞留，湖南张家界发布的《致居留在张家界游客朋友的一封信》曾引发不少网友点赞——“我们非常理解您的归心似箭……但请您一定要冷静思考：在没有确认自身安全的前提下，您回到单位或与家人团聚，会给身边在意的人带来什么样的潜在风险”“全市所有核酸检测点都专门为您设置了应急免费核酸检测游客专用通道”——网友的态度很一致，有力度有温度！会聊天！

再如，这几天，内蒙古自治区鄂尔多斯的一份通告刷了屏——“在鄂尔多斯，无论任何时刻，我们都坚持生命至上，救人为先。”“在鄂尔多斯，如您遭遇危及人身安全的情况，特别是危及生命安全的紧急情况时……您有权采取措施自救，或及时紧急避险……事后，我们会安排相关部门对事情过程进行回溯和研判，并提供必要的法律援助，依法依规处置。”

综观这些让网友竖大拇指的官方公告或信息发布，不难总结出一些规律。

首先，此类官方公告或信息发布应开门见山、直击痛点和百姓关切，不能兜兜转转、顾左右而言他，甚至充斥一堆正确的废话、无效的信息。致歉就要拿出诚意，做得不对就大大方方承认，能斩钉截铁就不要模棱两可。

其次，要多一些同理心，多一些设身处地和换位思考，话要说到人的心坎儿上，不能给公众“何不食肉糜”“不食人间烟火”的感觉。就像有些网友所说，“别人家里揭不开锅了，你说没按时吃燕窝”“别人红事缓办、白事简办，你说生日宴必须办”。

再有，要有给力的举措和郑重的承诺，明明白白告诉公众怎么办，如弹窗怎么解、就医怎么去、缺粮少药怎么办。公众需要的是具体答案，是行得通的路径，而不是打太极、放空炮、大忽悠。

说到底，公众需要的是满满的“干货”，是“定心丸”，是精准施策、公开透明和便捷高效。类似“表扬与自我表扬”，非但不能引发共情，反而可能翻车。