四面墙外

王彼得

I want nobody nobody but Yuu……

YouTube广告里，久违的“潘厝港”又唱又跳。最初看了几次还不知卖什么，一来我是那种五秒到了就跳过广告的急性子，二来广告手法平平，引不起我看到最后的兴趣，甚至觉得Wonder Girls被恶搞了，也为这支当年确立了MTV水准新标杆的神作叫屈。

是上个月初，读了《联合早报》上的一篇报道，才知道Yuu是一个新应用，说百盛卡持有者须下载并连上账号，成为会员才能累积和兑换奖励分数，不像过去只须扫一下卡。结果把很多年长消费者搞糊涂了，让他们无助又些许失落。

制造隔阂的还不仅是科技，我注意到整个宣传铺天盖地，借助的媒介很多，但都只用英文英语。相信在各族群只懂母语的年长者中，“有看没有懂”的人应该不少。

我出于好奇，用“Yuu是什么”在谷歌搜了一下，竟意外发现中文信息还真不少，但主要来自香港，维基百科给出的繁体字答案是：“Yuu係怡和旗下嘅牛奶公司推出嘅消費獎賞計劃，2020年7月推出。……呢個計劃又同恒生银行合作，用佢旗下嘅“enjoy信用卡”畀錢有更多分……”

除了产品介绍，还有使用教学、攻略、用后评语。问题是，我们的年长者，如果得靠香港人的繁体广东话来理解Yuu是怎么一回事，就真是奇也怪哉，又情何以堪。

百盛卡是人民协会发行的，但猜想它只是Yuu的伙伴之一，不主导整个品牌构思、广告创意、媒体购买、语文选择等等，牛奶公司这家大零售集团才是。只不过后来，收到人协的月刊，发现整本有关这个奖励计划的信息也是单语的，就说不过去了。显然社会上有一个群体，被主事者忽略或刻意地放掉。

I want nobody nobody but Yuu……意思是“我什么人都不要只要你”。

你真的要我吗？“歌”犹在耳，还真有点反讽。

一直说社会要多点包容，特别是对年长者。但这几年，很多环节是反着做的。银行服务就是一个突出例子。

那天一个已退休的朋友在饭桌上吐苦水，说刚在银行等了半小时。我笑说“你应该是贵宾吧？普通人都是一两个小时啊”。怎料后来一位同事，带老母亲去转定存，结果贵宾身份又怎样——等了两个多小时！

这让我想起几个月前，在兀兰民事中心目睹的一家本地银行的排队“盛况”，下午两点多，客户从银行大门口排起，拐了个弯，一直排到通向厕所的廊道（没夸张，再拐就进厕所了）。人龙头尾应该有50米长！

现在手机上，确实点按几下就可以钱进钱出，但到实体银行，找个活生生的人办理一些事务的需求还是有的，无奈随着数码化高歌猛进，分行一间间关闭，人龙和排号也就越来越长。

我那天其实是要到同个地点的另一家外资银行办事。因为一些疑难杂症，之前在电话上，费时费劲始终问不出答案（你懂得的），才决定跑一趟银行。最后情况是搞懂了，但也很反讽：人在银行，坐在沙发上，还是得自己进入应用把事情一一解决掉，而职员爱莫能助，因为那是一家“数码分行”，很大一间，却说好不提供任何柜台服务。是不是太僵化、太没温度了？我没有动气，但没多久就把卡和户头停了，从此不再往来。好笑的是，几乎是同个时候，看到通告——这家分行也关了！

这种人亲自到了还办不了事的荒谬，我在电信公司也领教过。一次去换手机，顺便更动自己和孩子的一些合约内容、付款渠道等等，想一石多鸟。结果其中几项，彬彬有礼的外籍客服员很高效地搞掂了，但留下几项，说根据规定他在系统上处理不了，只能我自己上应用或上网做。我“哦，好的，谢谢”，然后就真的无语了。

数码化是大势所趋，也确实带来便利。但事物总有两面性。走太快、过了头，例如把店和柜台都收了，以应用代替所有人对人的服务渠道，就有异化之虞。

效率提高了吗？谁的效率？

至少有两点值得思考，首先是效率真提高了吗？

上个月出国，准备登机时，发现三年前只须发送一个短信就能启动的漫游，如今被要求上应用完成，步骤增加了，也就多浪费了有限人生的几分钟。

又如现在光顾餐馆，多数得自己扫码点餐，我们习惯了也就不以为意，可怜我父母那辈，只能识趣地避开，免得为难自己也为难店家。

顺便一提，日前在一个小餐馆，由于忘了带卡，结账时要付现金，对方竟然拒收，搞得有点尴尬。我知道我们正快跑进入无现金时代，但第一次遇到不收现金的小餐馆，还真有被瞬移到未来的感觉。同样的，对老人家来说，扫卡还行，但要他们接受电子钱包概念，比如用手机付款，在认知上肯定有难度，信心也是个问题。

第二个要问的，是谁的效率？像前面说的大排队，摆明是银行以牺牲客户的时间，来换取自己的效率。不是说银行追求效率或者扩大盈利有错，但这个领执照经营的事业，多少带有公共属性，总得照顾到普惠的一面。无论如何，每季赚10个亿的公司，不该让客户天天罚站吧？

其实，年纪大的人，就算懂英文，也不一定就能跨越数码鸿沟。《海峡时报》几周前有一名老读者投函，说到公共游泳池询问水中韵律操课程时，柜台三个年轻人叫她下载应用，然后以Singpass登录，就能读取详情，过程中也不问她是否需要帮忙，显然缺了同理心。

这名读者同一天也在超市初遇Yuu的麻烦。一天两次碰壁，促使她以一篇短文，在英文报为同辈人弱弱地呻吟了一下。

举那么多生活实例，无非是想强调：科技压力（technostress）对很多长辈来说，是真实存在的。它不是年轻人常埋怨的信息超载，或竞争焦虑，而是不得其门而入，或直接被拒于门外，说面对无形歧视也不为过。

以应用来说，它们如同一个个大迷宫小迷宫，而且连入口都找不到。你可以帮长辈下载，然后手把手教导、示范，那些天天用得到的，重复再重复还OK，像读报、玩游戏；但偶尔需要才打开的话，就很挑战了。我们自己不也是这样，方法和程序都不难，但每年如果只做一次，例如报税、填补公积金、取消各别的信用卡年费，就每次都得从新摸索、试错，如同参加记忆力考试。

包容性不可口惠实不至

对了，记不住密码，是很多人的痛点，箇中难处不足为外人道。数码原住民可以借助各种软件或应用来帮忙管理，密码几百个都没问题，但老人家怎么办？撇开人脸和指纹登录，难道真要把密码都放进一个无人知晓的饼干罐里？

我父母那辈，从家里没电话、到有电话、再到诺基亚，然后是智能手机，大半生一直在提升，但近些年科技浪潮太大太急，反而被打回原形。他们越来越少出门，也越来越孤独，除了受限于疫情和健康，原因肯定也包括跟不上科技。国家现代化了，富裕了，我们的世界变得更大更精彩，但他们的却越变越小越陌生，乐龄成了“苦”龄。

在数码化路途上，我们当然还要一往无前，但也必须为弱势者留有余地，否则所谓的包容性，终究口惠而实不至。如果有人认为，问题不大，可以让“时间去解决”，就太无情无义了。

说回开头Wonder Girls的爆红MTV吧，除了英语副歌，相信很多人都不知道韩语唱的是什么。其实这是一首失恋的歌，哭诉着爱人你为何要抛弃我！

试着站在年长者的角度，对社会如此质问，还挺合适的。

我是不是又再反讽了？

作者是《联合早报》副总编辑

数码化是大势所趋，也确实带来便利。但事物总有两面性。走太快、过了头，例如把店和柜台都收了，以应用代替所有人对人的服务渠道，就有异化之虞。