FT中文网：这就像是现在大家去餐馆吃饭，都现在网上看一下评价，然后再决定去哪里吃？

查尔斯•维纳：对，是这样。我有三个孩子，他们都是千禧年之后出生的一代人，他们遇到任何一件事情第一反应就是上网找。而且我来到中国，有一件很有意思的事情，大家都盯着手机看，有些人甚至离开手机就没办法生活。

那么有这么良好的用户基础，当然可以在医疗行业进行推广。而且这会让提供优质服务的医疗机构脱颖而出，赢得更多的客户。而且医院也非常重视这些数据，因为它可以让医院做得更好，为患者提供更多正向服务。

最后再分享一个杀手锏。在美国，医疗报销也是一个引人关注的话题。政府正在推动把医院报销比例和它的评分（包括患者体验、安全性等综合）进行挂钩，如果这家医院评分低，那么患者在这里的报销比例就低；反之，如果这家医院评分高，患者的报销比例就高。那么医院能不重视吗？

我们应该把提升患者体验看作是一个非常重要的领域，对它的重视程度相当于手术流程和新的医疗创新，而且所有人都应该参与进来，以成体系的方式思考，而不是随意地、没有规划地看待它，我们需要共同提升患者体验。

FT中文网：但是中国的问题是太多的患者，太少的医生，这样的供需矛盾，怎么能够提升服务呢？

查尔斯•维纳：你说得对，但是要解决这个可以有很多方法。我们正在跟中国的一所大学的医学院合作，其中一个很重要的课程，就是教会这些未来的医生怎么跟病人交流，也就是怎么跟病人说话。你想医生大量的时间是要用于跟患者的交流，那么交流方式当然很重要。

第二，也是非常核心的问题，这一点大家很清楚：在中国大量的顶尖医生花费大量时间去看一些很平常的病，这样医疗资源就被浪费。比如，很多人得了感冒，也要去三甲医院挂一个专家号；而在医疗市场比较完善的国家，日常的疾病就直接去一些小型诊所，这些大夫跟这些日常疾病打了一辈子交道，他们太知道如何给你更合适的治疗方式。

第三，更重要的是，其实你们并不缺少医生。你们有很多医学院，但问题是这些学生成为医生的通道特别窄，人才流失很严重。比如在美国，医学院学生毕业的时候，几乎都有住院医师的经历，可以胜任某个领域的工作，但是在中国却并不是这样，那么毕业就流失了大批人才；另外，在美国，当你考取医生执照之后就能独立执业，开诊所了，但是在中国，你得为医院工作，而医院名额有限，所以有一大批人流失了；

还有，健康医疗产业并没有完全市场化，这样让很多具备医疗知识又成不了医生的人还是没有办法进入这个行业。事实上，如果让这些人参与医疗健康产业，那么可以在很大程度上减轻医院医生的压力，毕竟你去医院看病的时间是少数，更多的时间是在社区、家庭。

FT中文网：这些都需要长期的实践来提升，那么短期之内，你觉得中国如何减少或者杜绝“医闹”问题呢？

查尔斯•维纳：很多中国的医院并没有很完善的机制，能够让患者把负面情绪及时表达出来，这样积聚起来，等到爆发的时候就不可收拾了。所以仅仅在医院设置一个“吐槽官”就会有很大帮助，患者们可以去他那里反映问题，很多矛盾就能够得到及时解决。

患者和医院并不是充分信任的关系，尤其是在很多小城市的医院，病人并不信任医院，这样当然会加剧矛盾。所以，医院的负责人需要思考，如何从不同方面提升患者对自己的信任度。