一百多年前，美国医院也遭遇了今天中国医疗机构面对的问题，伴随着“以患者为中心”理念不断普及，推动美国医疗行业和医院发生了巨大进步。

“医闹是中国特色”，全球知名医疗机构——约翰•霍普金斯医疗集团国际部总裁查尔斯•维纳（Charles Wiener）在日前举行的2019首届中美医院合作峰会上语出惊人。

在他看来，全球范围内，中国的“医闹”问题都很突出，这反映出中国的医疗机构最亟待提升的就是“患者体验”这方面。医疗工作者长期从事机械的治疗模式，更多是把患者当做疾病来对待、而非当做需要被倾听和理解的人来对待。一百多年前，美国的医院也遭遇了今天中国医疗机构面对的问题，但伴随着“以患者为中心”的理念不断普及，推动美国医疗行业和医院在过去一个世纪发生了巨大的进步，“中国也有这样的潜力”。

在接受FT中文网专访时，查尔斯•维纳不仅详细阐述了他的“患者体验”理念，而且还给中国的“医闹”难题开出了药方：首先要对医疗工作者进行培训和制定规范流程，就像是迪士尼的员工一样，让医院能够带给患者温暖；建立一套科学完整的医院评分体系，患者可以像在网上选择餐厅一样考察医院，医院也获得更多患者反馈来提升自己；中国并不缺少医学生学生，更多人才被流失掉了，应该开放更多医疗市场机会，让医学人才始终留在医疗产业当中。

最后，查尔斯•维纳还建议所有的中国医院，应该增设一位“首席吐槽官”。这样可以让患者和家属有合理的渠道及时把负面情绪表达出来，医院也可以集中收集意见和建议、进行系统改进，而不至于等到问题爆发就不可收拾。当然，要做到这一些，都需要改变今天中国医疗机构“以医生为中心”的机制，而转变成为“患者为中心”的理念。

以下为部分采访实录

FT中文网：可否为我们介绍一下约翰•霍普金斯医院？

查尔斯•维纳：约翰•霍普金斯医院是约翰•霍普金斯大学医学院的教学医院，它包括了临床、科研和教学三部分。约翰•霍普金斯医院也是美国历史上第一个综合性的医疗中心，也是历史最悠久的集临床、科研和教学这三大能力于一体的机构。

FT中文网：你担任约翰•霍普金斯医疗集团的国际部总裁，那么你如何帮助医院在全球发展呢？

查尔斯•维纳：我们国际部的职责，就是把约翰•霍普金斯的医学理念、先进研究成果带向全世界，我们帮助全球的合作伙伴来提升它们的临床、科研和教学等能力，我们还帮助当地的医生、护士、医疗行业科研人员、教授、学生等进行业务提升和培训。目前我们在世界很多地方都有分支机构或者有合作机构，尤其是在很多发展中国家。

我们还跟一些跨国公司进行合作，比如我们跟沙特阿美石油公司组建了一个医疗机构，来为阿美石油全球的员工及他们的家庭进行健康保障。

在中国，我们帮助很多大型医院进行医生的培训，也帮助一些小的医疗机构提升临床能力，还帮助大学提升科研教学能力。这次我是受到极致医疗创始人、CEO屈伟先生的邀请，作为首届中美医院合作峰会的发言嘉宾参加本次论坛，我很希望借此机会跟更多的中国医疗健康机构建立联系，把约翰•霍普金斯医疗集团的经验分享给中国同行。

FT中文网：医疗是最复杂、也是最重要的行业之一，不同的国家有不同的国情，那么你在帮助约翰•霍普金斯医疗集团国际化的过程中，在全球遇到了哪些问题或者挑战吗？

查尔斯•维纳：有人认为这是困难或者挑战，有人却认为那是机遇，这取决于你怎么看。我是一个乐观主义者，我认为这些都是有趣的机遇，我们认为能够遇到更多的问题，就意味着我们有更多的机会去解决问题。这也是为什么约翰•霍普金斯倾注了很大的精力在进行国际化。

更重要的是，我们不光帮别人解决了问题，我们还从这些国际伙伴身上学到了很多东西，这些对于我们在总部美国巴尔的摩的临床、科研和教学也有很大的帮助。

你说得对，每个国家的国情不一样，问题也不一样，如果你想要回避这些，就不可能获得进步。

FT中文网：那么在中国，你找到了哪些机遇呢？

查尔斯•维纳：很多，其中一个是“患者体验”。据我观察，中国的很多医院在这个方面都存在很大的提升空间。今天中国的医院在先进科技的运用上、在硬件设施的改造上都做得很好，但是在很多软性的服务上做得并不好，这些是我们可以跟中国的合作伙伴来推动的领域。

比如，十多年前，多学科诊疗在中国还不存在，但是最近这些年发展很快。我想很重要的一个原因是中国的医疗机构向海外同行，包括约翰•霍普金斯学习，把先进经验带回中国。那么我想未来，“患者体验”也是一个很好的合作方向。