FT中文网：如何理解“患者体验”？

查尔斯•维纳：在我们看来，“患者体验”包括四个方面：人性价值、质量与安全性价值、生命价值和财务价值。

只要是临床医生、只要在医疗机构工作，我们的最重要职责是处理好患者的痛苦。但是这个痛苦其实分为两种：一种是不可避免的，我们对他要实施手术，他肯定会经历一些痛苦，因为手术是不可能感觉舒服的，虽然我们要不断想办法减轻这种痛苦，但它还是不可避免的；另一方面，还是有可以避免的痛苦，包括情感的痛苦，这一点是完全可以避免的，而且它比我们想象得更加重要。

在美国有研究资料表明，患者首先是希望被倾听的。患者和他的家庭都希望能够以他们理解的方式沟通，他们希望在治疗中获得尊重；另外希望把他们当做人相待，不当做疾病相待。如果你问患者，对他们来说什么重要？70%以上的人都会认为被倾听、被人性对待是最重要的事情。

另外我们还要记住，患者跟患者的家庭非常聪明，他们有非常强的感知力。如果他看到临床医生的脸色不好，他们能够感受到，而这往往会转变为他们不好的印象。如果一个临床医生能够给他们正向暗示，这样有利于建立起双方的信任。

也就是说，医疗机构不能再以医生为中心，而要转变为以病人为中心。那么，对于医院这样的机构来说，我们要做的就是建立一整套程序，通过这种程序确保减少负面的暗示，增加正向的暗示。

FT中文网：那具体是怎么做的呢？

查尔斯•维纳：我们会对医疗工作者，包括医生、护士、保健人员等等进行专业的培训，告诉他们跟患者打交道的时候、跟他们的家人打交道的时候，应该使用怎么样的语言？肢体语言有应该怎么样？你是否把患者看成一项疾病，导致你不能按时回家等引发你情绪波动？这些都会给患者很强烈的暗示。

而这些是我们可以对员工进行培训而避免的，从而使我们的患者感到温暖。就像是你入住酒店、或者去迪士尼乐观，那里的工作人员让你感到非常温暖，为什么医院就不可以呢？

另外，我们还要对医院的硬件进行改造，并不是说要购买多么先进的仪器，而是把整个环境营造成为温馨舒适的感觉，包括景观、声音、座椅等，当然还有非常舒适的病房，给他们提供非常好的、人性化的就医环境。这样不仅可以减轻患者的精神痛苦，而且还有很重要的功能性暗示：那就是展示了这家医院有非常良好的运作能力和很高的医疗水准，让患者和他们的家人能够第一时间就感受到。

还有更厉害的，美国有一家名为Press Ganey Associates的医疗保健公司，以收集患者的就医满意度调查而闻名，目前全美使用最广泛的门诊满意度调查机构。他们像酒店收集客人的反馈一样，对出院后的患者进行调研，包括病房清洁程度、医生是否洗手消毒等等，事无巨细。而且它们还会把这些数据放到网上，让患者在入住医院之前就可以看到其他患者对这家医院的评价，这会影响他们最终选择去哪家医院。