“航空安全意味着什么？意味着生命你知不知道？”“若没有安全，谈什么服务？”“还笑？无知！”

视频中，一个中年女子沙哑着声音，情绪激动，指责飞机乘客危害航空安全，称周围乘客“密谋”“挑衅”“威胁恐吓”……

7月13日，知名编剧李亚玲在微博上发出这段4分多钟的视频，称自己7月12日在中国国际航空公司（后简称“国航”）的航班上，目睹了这位自称是国航“监督员”的女性乘客，飞行全程对其他乘客进行无理指责。

（图/机组人员正在安抚该女性乘客 图：李亚玲所拍摄视频截图

在身边乘客对该“监督员”的举止表示难以理解并发出嗤笑之后，该女士愈发狂躁，并以有乘客危害公共安全为由报警，导致多名乘客在机场被警方带走问询，滞留7小时之久。

该女性乘客也被网友贴上“国航最牛监督员”标签。随后，越来越多视频、爆料显示，该女士在地铁、公交上都曾与人有纠纷，甚至因为辱骂民警并吐口水被行政拘留5日。

国航在一份声明中，将此事定性为“因有旅客使用手机另一名旅客制止而产生纠纷”，“纠纷一方旅客为国航一名因身体原因休养的员工，此次是个人因私出行，并非国航监督员。”

事件告一段落，但公众的讨论不止于此。

“惯犯”

在编剧李亚玲微博发出的12个小时之后，国航有关部门的负责人联系了她。

而在此期间，已有许多网友私信李亚玲或发微博曝光那位“最牛监督员”的身份——姓牛，确是国航员工。李亚玲转发了其中几位网友的“见闻”：该牛女士曾在休息室要求空姐“跪式服务”、在国航柜台大闹要求优先办票……

还有网友发出了牛女士在其他多个公众场合无理吵闹、声嘶力竭的视频。甚至，在此次纠纷的4天前，牛女士在另一航班上，从其乘坐的经济舱到头等舱去搅扰旅客。

也正是因为如此，牛女士所自称“监督员”的身份更让网友感觉不安甚至愤怒。

7月13日晚，李亚玲再次发微博称，国航方面向她道歉并“解释了一些不得已的苦衷和难处”。此后，国航宣传部长在接受新京报采访时透露了所谓的“难处”：牛女士并非所谓监督员，只是因为患有精神疾病无法正常工作，且根据相关法律，国航无法与之解除劳动合同。

7月15日，李亚玲来到国航总部，与相关领导沟通牛女士大闹头等舱一事。当天中午，李亚玲继续发微博称，“国航对精神病患员工无法辞退无法拒绝，对事件无责任，对乘客无赔偿。”

实际上，李亚玲本可以置身事外。她并非直接与牛女士起冲突的乘客，只是对与牛女士起纠纷的另一女性乘客说了一句“我可以为你作证”，从而被卷入其中。此后开始与国航交涉。

国航向李亚玲解释，牛女士系前空乘人员，十多年前因在工作岗位上突发精神疾病，与乘客冲突而被停飞，后被鉴定为“双向情感障碍”，长期处于病休、只领薪不上班状态。而牛女士“热衷投诉，并经常纠缠领导，国航内部上下人等也深受其苦”。

7月12日，牛女士使用国航内部的经济舱免票搭乘航班，但她自己掏钱升级到头等舱，再次与乘客发生纠纷。尽管如此，国航仍劝解李亚玲：“她（指牛女士）其实挺值得人同情的，您如果看了她的病历资料，也会同情她的。”

争议

国航否认了牛女士的“监督员”身份。但“监督员”这一角色还是引起了网友的好奇。

“监督员不是什么神秘身份。” 民航评论人士吕彪告诉中国新闻周刊，类似于很多单位有的内部纠察部门，各个航空公司会有“监督员”或“检查员”。一类就是单位安监部门、服务部门的员工，“内部的监督员不会大张旗鼓表明身份。”

另一类“监督员”则是社会人士，航空公司一般会邀请公众人物或者VIP旅客。吕彪认为，综合牛女士的表现和国航的通报来看，牛女士不属于任何一类的“监督员”。

牛女士是否罹患“双向情感障碍”也有争议。据津云新闻报道，此前曾为牛女士做诉讼代理的律师刘松鸿称牛女士并无精神疾病。

“如果她患有精神疾病，那就不应该她本人委托我诉讼代理，而是通过监护人委托。”刘松鸿还强调，如果明确牛女士精神有问题，公安部门也不会对她行拘五日。

但也有律师表示，间歇性精神疾病难以短时间内判断，在牛女士没有提供病历证明的情况下，依然可能被拘留。

许多网友质疑，国航为何不将牛女士拉入所谓的航空“黑名单”？吕彪解释道，“黑名单”制度的确存在，但“黑名单”并非由航空公司独自列举，而是由民航局、司法部门决定，一旦入了“黑名单”，所有航班都无法搭乘，不仅是国航一家。

吕彪分析，此前牛女士被爆出来的各种纠纷，不管是辱警还是大闹地铁、公交，都与航空安全无关，因此并不会被列入航空“黑名单”。

中国政法大学航空与空间法研究中心研究员、熟悉民航法规的律师张起淮也认为，即便牛女士曾经被行政拘留，与“黑名单”也无直接联系。

责任

疑似罹患精神疾病，并没有让舆论理解牛女士的反常行为。近年来，精神病患者制造恶性社会事件偶发，大多数人对公众安全隐患的担忧，远胜于对精神疾病患者的同情。

因此，更多声音转而质疑国航，为何没有约束患有精神疾病的员工，在其有“前科”的情况下，无视其对飞行安全的潜在危险，甚至能多次乘坐免费航班？国航所说的“苦衷”，是否比飞行安全更加重要？

实际上，“飞行安全”也是牛女士在机舱内指责其他乘客时，多次挂在嘴边的词汇。但不少业内人士认为，牛女士的行为举止，是更明显的安全隐患。

“从媒体披露的信息来看，牛某曾经是一位熟悉机舱设备、经验丰富的空乘人员。”民航专家吕彪认为，正是由于牛某对飞行器的了解，才让人后怕。

国航解释过，根据《精神卫生法》，公司无法解聘牛女士，也无法禁止她上飞机。吕彪告诉中国新闻周刊，民航局规定，精神病患在发病时，机长有权禁止其上飞机，但各航空公司在处理相关问题时也有不同。

“但是牛女士既然此前已经出现过此类情况，且单位知道她患有精神疾病，是可以提前预防的。”吕彪说。

张起淮代理过多次民航相关的案件，他认为就事论事的话，将过去的争议掺杂进这次纠纷中，对牛女士并不公平。但他同时也认为，当天航班上，机组人员的处理方式存在问题，“不够果断。在没有法官的飞行器上，机长、机组人员就是权威，应该及时将矛盾控制住。”

张起淮表示，国航在面临舆情危机时，应该积极地查明、公布原因并重申安全问题，国航却显得很被动。

人民日报则发评论称：公众并不怀疑体恤特殊病患的意义，他们需要关怀和约束。然而，彰显人文关怀不等于不作为，维护企业形象更不是“护犊子”。说到底，全体乘客的出行权与公共安全更重。服务业以体验为王，听得进批评，才能飞得更稳。