学者认为，扫码打赏是一项重要的制度创新，服务员为了赚取更多小费和更高的收入，将会更愿意改善服务。

林子恒　北京特派员

[email protected]

如果到餐馆用餐，意外地受到热情而周到的招待，你会怎么为服务员“点赞”？是当面感谢他、向店长反馈，还是留下一些零钱作为小费？

你又是否愿意花点钱“购买”更优质的服务？

长期以来，许多人认为中国人没有打赏的文化，凡事要求价廉物美，更不会舍得以金钱回报良好的服务，因此美国的“小费机制”在中国行不通。如果你也这样认为，北京一些餐饮企业的经验，可能让你大吃一惊。

早在2015年9月起，串烧店“很久以前”就推出了打赏计划。顾客若认为服务员的态度好，可以通过微信扫一扫服务员的二维码给他发“红包”，以实际行动对优质服务做出肯定。　　　老板宋吉接受《联合早报》访问时说：“以前我们店里的服务水平很糟，顾客来了一次就不再回头。通过打赏机制，我希望让员工意识到，只要尽全力提供最好的服务，他们是会得到回报的。”

宋吉当年的大胆尝试，得到了店员与顾客皆满意的正面成效。

“很久以前”店员张威（31岁）告诉《联合早报》记者，他每个月的底薪约3000元（人民币，下同，约600新元），自从公司实行打赏机制后，他每晚平均有10多名顾客扫码打赏，光是打赏金额就能多挣得超过2000元，月薪几乎能翻倍。

这个在河南育有两名幼儿的年轻爸爸说：“这个计划真的很好，只要我服务热情，顾客就会给予肯定，我也可以多挣点钱养家糊口。”

受访北京市民也说，他们不介意为满意的服务进行打赏。

沈继（33岁）说：“顾客都不喜欢看到服务员板着脸的，如果打赏能换来更好的服务，只要金额合理，我认为是可以接受的。”

两成顾客会打赏服务员

宋吉透露，目前平均有约两成的顾客会对店里的服务员进行打赏，而打赏的金额都锁定在4.56元。

他解释：“如果让客人随意打赏，他们可能会觉得尴尬。要打赏多少呢？一块钱嫌小气，十块钱又不舍得。所以我们决定，金额不能超过5元。”

“4.56元的小费，其中4元直接计入服务员收入，0.56元则分给店长，因为他必须适当地安排人手服务顾客。”

据了解，火锅店海底捞和连锁小吃店“西贝筱面村”也在过去一年陆续推出了类似的打赏机制。其中，海底捞的打赏金额固定在3.99元。

相比之下，在美国，到餐馆用餐时要给服务员小费，已经是一种根深定的社会文化，小费的多寡有一个浮动空间，客人可以自行“定价”。

而上述北京餐饮企业将“打赏金额”固定化，则是适应中国文化的机制变通。

除了将金额固定化外，“很久以前”还细心地考虑中国人特有的“面子文化”，设计了退款机制，以确保顾客自愿打赏。

宋吉说，顾客打赏后仍可申请退款，无需担心因碍于情面而“被迫”给小费。

中国服务行业的服务水平参差不齐，这个问题存在已久，一些顾客早已习以为常，接受有时会“花钱买气受”的命运。为此，专家认为，中国人服务水准差并不是必然，奖励机制或许是个可行的解决方案。

这类机制若成功扩展成为行业惯例、社会大众接受多付点“服务费”的概念，将有助于中国服务水平的整体提升。

中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍接受本报访问时说，目前除了部分星级饭店明码标价收取服务费之外，大多数餐馆对优质服务都没有实行任何奖励机制。

她说：“服务员服务的好坏，消费者并没有表达的渠道，最多也就是用脚投票，满意的话就再来一次。”

赵萍指出，扫码打赏是一项重要的制度创新，服务员为了赚取更多小费和更高的收入，将会更愿意改善服务。

另一方面，以“打赏”机制鼓励员工提供更好的服务，上述几家餐馆虽然取得了一定成效，但这个机制毕竟还处于初期阶段，多数顾客愿意打赏的前提是赏金数额很小。有顾客在受访时就说：“反正只是几块钱，给就给呗。”

也有市民表示，不希望看到打赏机制演变为服务业变相涨价。

北京市民陈小冬（55岁）说：“如果打赏机制制度化，变成固定的小费制度，像美国一样，用餐都一定要支付10%到25%的小费，这我就不愿意了。”

对此，“很久以前”老板宋吉解释，随着工资、租金和食材价格上涨，商家一定会把成本转嫁到顾客身上。他说：“以前价格涨了服务不一定变好，但有了打赏经济，同样是涨钱，但把涨出的部分算成打赏费、服务费，反而能提升服务水平。”

赵萍则分析，服务费若成为强制费用，这确实会对人们的消费构成影响。她指出，支付多少小费，消费者还是有选择权的。

她说：“小费制度将对中国服务行业的薪酬体系带来冲击，未来服务员的底薪可能会比较低，而他们就必须把小费作为最重要的收入来源。”

“无论是对消费者、企业还是服务员，只要这些变化能提升整体满意度，市场应该还是会接纳的。”