澳大利亚近一半的人口在11月8日早上醒来，发现无法上网和无法使用电话。接着在长达16小时内，不论是个人还是政府机关、医院或诊所、火车、商店、餐馆、企业等等，都受到不同程度的影响，有的无法提供服务、顾客无法付款买东西、商家生意流失、需要帮助的无法拨打紧急救援电话。

残奥会运动员琼克斯（Marayke Jonkers）的智能家居系统由于网络中断无法运作，导致她被困在床上，无法拨打求救电话，没食物也没水，不知到底发生了什么事，直到隔天早上。

以上是由于澳都斯（Optus）网络全面瘫痪所造成的严重事件。事件在当天凌晨4时左右发生，很多民众是看了早晨电视新闻，才从通信部长罗兰口中得知澳都斯网络瘫痪。部长认为网络已经瘫痪了几个小时，事态严重，要求澳都斯尽早向还在等待消息的客户坦白交代，让他们可以尽早安排替代方案。

过后，澳都斯总裁罗斯玛琳（Kelly Bayer Rosmarin）除了向客户再三致歉并证实网络出了问题，工程师正在抢修外，避重就轻，轻描淡写地认为这是电信业者都会碰到的问题，而澳都斯团队一直以来都致力于一流的客户服务。

澳洲助理财长琼斯认为，澳都斯总裁在事件发生后的关键时刻神龙不见首尾是异常的。电信业申诉专员格伯特则说，如果澳都斯不对客户做出合理赔偿，她将介入行使权力，让客户得到应有的赔偿。她的办公室能处理的最高赔偿金额，分别为商业客户10万澳元（约8万8000新元）、个人客户1500澳元。事件发生后，澳都斯的一些竞争对手的销售额翻了四倍。澳都斯则愿意提供受影响客户200GB流量作为补偿，这被各界斥为微不足道且空洞的补偿。

澳洲朝野快速达成共识，同意在参议院就澳都斯网络瘫痪事件进行调查。各级政府也将对澳都斯进行审查，包括检讨与其所签订的合同，相关政府机构也会调查有无违法之处。参议院的调查将着重于澳都斯对事件的处理，客户赔偿和政府将来如何避免人们在网络问题发生时，无法拨打求救电话的事件重演。

澳洲政府没有相关法律可以就网络瘫痪事件对澳都斯开出巨额罚款，只能敦促消费者和受影响企业对事件发表意见，收集证据以便向澳都斯索取赔偿。

去年当澳都斯发生系统被入侵，客户个资被读取时，网络安全部长奥尼尔极其不满，因为那是完全不设防，才让网络犯罪分子能轻易读取资料。部长不同意澳都斯的说辞，即那是复杂的网络犯罪手法。随着这次事件的发生，说澳都斯商誉扫地并不为过。

澳都斯似乎没有意识到自己为澳洲人带来巨大的不便与金钱损失，引起各界极为不满。

澳都斯曾因为在客户订购设置上误导客户，导致客户在不知情或不了解的情况下买了由第三方提供的内容服务产品，结果被澳洲竞争与消费者委员会控上法庭，2019年被法庭判处罚款1000万澳元。除了罚款，澳都斯也向相关客户提供退款。这不仅仅是销售误导客户的商业道德问题，整个过程也包含客户无法取消服务和求助无门，涉及客服质量的问题。若一旦发现问题就积极处理，也不会演变到被控上法庭，最后付出巨额罚款和自毁商誉。是公司不认为自己犯了错，还是利润太可观了？

据澳洲电信业申诉专员的2022／2023年度报告，客户对澳都斯提出的投诉比上一年度的报告增加了29.5%，投诉主要涉及去年个资被盗一案。过去四年，针对澳都斯的投诉介于1万至2万宗，这不包括只向澳都斯内部提出的投诉，也不包括像我这样因投诉未见改善已经放弃，或不知如何投诉而只能隐忍的客户。是澳都斯网络产品存在根本问题，还是发生了类似二三十年前AOL（美国在线）系统不胜负荷，以至于再好的客服都束手无策？要不然，怎么总裁和高管每周轮值打电话给一些客户解决他们的问题，但问题还是层出不穷？或许这是高管自认的一流客户服务，但实际上治标不治本！

另外，澳都斯高调把正在接受廉政公署调查的前新南威尔士州州长贝雷吉克利安（Gladys Berejiklian）招揽到公司出任部门主管，就算当时调查结果仍未出炉，也实为不妥之举。这是在告诉大家廉政公署错了吗？或许澳都斯总裁和贝雷吉克利安曾在澳洲共和联邦银行共事，因此认为后者的人品和能力都没问题；但是我认为，好歹都得等调查有了结果才决定也不迟。最后，廉政公署的调查结果虽然没建议检控贝雷吉克利安，但裁定其行为构成严重腐败，她对调查结果提出上诉。

听证会披露几个要点

11月17日，澳洲联邦参议院如期展开对澳都斯网络瘫痪一事的听证会。在两小时的听证会上，我们了解几个要点：澳都斯没有风险应对计划来应付类似这次的网络全面瘫痪；事件发生在新电信为互联网交换点进行软件升级之后，而其他使用新电信这项服务的公司并没有受到影响；澳都斯的路由器使用原厂设定，才会引发这次事件；总裁和网络主管在事发后，才知道须要添加其他电信公司的电话卡以备不时之需。

新电信在澳洲的投资金额巨大，显然其子公司澳都斯的管理层却没尽责经营，没有为可能发生的网络事件做充分准备，以至无法及时打电话通报相关政府部门和媒体，没有根据自身情况来设定器材。

在澳都斯发生客户个资被读取和网络全面瘫痪后，媒体都有访问到知情的在职和已离职员工，据说澳都斯管理层处处听命于母公司，以至于在管理上出现问题。我则认为这是有心人在放话，母公司对大方向的掌舵毋庸置疑，但新电信这样的大企业，不太可能插手海外子公司的人事、培训、销售、器材设定和个资保护等事情吧？

澳都斯是澳洲第二大电信业者，就算没有想过要当老大，也不应该在面对系统被入侵和网络瘫痪时，把自己和曾经面对类似问题的公司相提并论，更何况在澳都斯所发生的这两件事都是澳洲史上之最！

企业的永续经营少不了主管珍惜客户的信任、对客户和员工的承诺、对老板、社会和政府的责任。

罗斯玛琳已在11月17日辞职，但问题不会随着澳都斯总裁的辞职而消失，继任者必须能认清澳都斯的症结，坚守优良商业价值观，取得政府的信任，躬身自省，才能带领澳都斯脱离困境，创造佳绩与价值。

希望澳都斯也能象新电信一样成为新加坡之光，而不是变成新电信身上的一颗毒瘤。

作者是旅居澳洲的公司董事