由劳资政工作小组建议制定的防粗暴对待和骚扰医护人员框架，本月13日正式推出，本地三大医疗集群已决定采纳，并定在明年6月前实施新框架准则。官方也鼓励私人医疗机构和社区护理组织采纳框架的原则，再根据自身的流程和管理作适当调整。与此同时，卫生部控股将发起全国公共教育活动，鼓励医护人员、患者和看护之间建立积极的信任和尊重关系，包括调整对医护人员的期望和促进对他们的尊重。

这个框架的制定是基于小组提出的三大建议：保护受恶待和骚扰的医护人员；防止发生这样的情况；以及改善医患关系。虽然框架的重点在保护医护人员，但要防止各种不愉快医患事件的发生，或尽可能减少这类事件，则非大力改善医疗服务和医患关系不可。换言之，这是个双向的问题，一边是前线的医护人员和医疗机构，另一边则是病患、家属和访客等。所谓一个巴掌拍不响，双方都应有基本的相互体恤的认知。

医疗和其他公共服务部门面对的是广大的民众，必须力求提供人性化的服务，如减少等候时间，减少数码化给年长病患带来的困扰等。即便如此，相信也无法完全避免不愉快医患事件的发生。有些事件的导因在于个别肇事者的不文明行为，有些可能是出于医护人员的服务态度欠佳引发误会和不快，有者则是出于其他原因，如人手不足，床位不够等导致病患久候而心生不满等等。因此难以一概而论。

但遇到事件发生时，若都能依循妥善的流程来处理，至少可以更好地化解事端，减少可能的溢出效应，比如受委曲的医护人员感觉得不到应有的协助而萌生退意。新出台的因应框架，好处在于医院现在有了一套可共同遵循的处理流程，包括应及时采取什么应对措施、递交报告、事后如何处理以及采取什么跟进行动等，让院方能依此更妥善地处理各种事件，也可让所有医护人员有心理上的后盾，受委屈时知道能得到帮助和支持。与此同时，所有的事件也能得到合理客观的调查，还原真相，还受屈的一方公道，并给恶作的一方应有的惩戒。

根据框架的定义，粗暴行为和骚扰是指：通过言语、动作或不恰当的行为，威胁或侮辱医护人员，导致有关人员感到害怕、紧张或焦虑，抑或妨碍他们执行职务。一些比较常见的例子包括：对看护者大喊大叫、恫言提出投诉或采取法律行动、污言秽语辱骂、大吵大闹、乱丢东西甚或动粗等。

有些遭受恶待和骚扰的医护人员，会把这些行为视为难以避免的职业危害而默默忍受，这对他们来说当然是不公平的，除非他们本身先有了错误的言行。上述工作小组在去年进行的一项调查就显示，在接受调查的3000多名医护人员和1500多名公众中，有超过三分之二的医护人员在过去一年曾目睹或亲身经历被病患或他们的看护者（多为病患家属）粗暴对待或骚扰，但约三分之一医护人员不认为人身攻击、粗俗或歧视性言语算是暴力或骚扰，从某种程度上已经习以为常，因此不举报，护士和护理人员尤其如此。

医患事件虽然只涉及极少数人，但近年来却有增加的趋势，值得关注，也须尽快设法遏止。要达到这个目的，医患双方都必须学会有同理心，要懂得得相互尊重和体谅，毕竟大家都是人，都有各自的尊严。新加坡已经是个文明发达的社会，人们的言行举止也应当反映这一点。因此，大家都应遵守基本的行为准则，文明相待；也只有这样，我们才有望把医患事件减少到最低程度。