人工智能（AI）和生成式人工智能（Generative AI）是游戏规则的改变者，我们将在未来五年看到它们的重大发展，从根本上改变我们的工作方式。对星展银行来说，人工智能的使用并不陌生，我们已经在这一领域耕耘了10多年。

过去五年中，我们扩大了人工智能能力，遍及本行的各个部门，在2023年为本行带来了3亿7000万元的实际成果，是前一年的两倍多。我们有信心在未来几年，扩大我们的人工智能计划的经济影响，为我们在商业和经济周期中提供更大的灵活性。

生成式人工智能的不同之处在于，我们现在有能力处理大量非结构化数据（unstructured data）。再加上我们在结构化数据方面的现有能力，我们可以很好地优化当前人工智能用例的结果，同时启用一类新的数据驱动用例。在我们早期进行的生成式人工智能的实验中，我们提出了240多个想法，其中15个正在从实验阶段进入生产阶段。这些计划大致集中在三个机会领域：

·让我们的工作方式更加轻松，提高生产力和效率

·通过更好的客户参与和新的客户主张，创造价值

·通过潜在开辟新的细分市场和市场，为我们的商业模式创造积极影响。

我们目前的重点是第一个领域。生成式人工智能已经通过处理日常任务，改进我们的工作方式，让员工能够专注于更具策略性和附加值的活动，例如建立更深层次的客户关系，前景十分光明。

我们在企业电话银行服务中心使用生成式人工智能，进行电话转录、概述、编制服务需求报告和知识库查找，减少了处理客户请求所需的时间，同时提高我们的反应质量。

在企业及机构银行业务方面，我们利用生成式人工智能总结公司报告和预先填写相关领域，帮助客户经理减少填写环境、社会及治理（ESG）风险问卷所需的时间。

生成式人工智能辅助软件开发正在取得积极成果。通过生成式人工智能代码和测试的生成，我们有望在软件开发中节省大量的时间。我们面向员工的ChatGPT版本“DBS-GPT”的推出，正在帮助员工在安全的环境中进行内容创作和编写任务。我们还在开发一个企业知识库，让我们的员工能够为各种任务搜索和综合非结构化信息。

与任何新技术一样，生成式人工智能的出现为我们的员工带来了一种自然的好奇心和适应感。但变革也为增长和创新提供了令人兴奋的机会。我们决心通过专注于人类和人工智能能力之间的协同作用，让生成式人工智能成为我们的副手。

虽然生成式人工智能具有巨大的潜力，但也存在新出现的风险，特别是在数据保密、生成式人工智能幻觉／偏见／毒性和网络安全等领域。在星展，我们将继续加强现有的人工智能／机器学习风险框架，以应对上述风险。我们还建立一个由来自多个学科的高级领导所组成的负责任人工智能工作组，在任何用例部署到生产环境之前，评估和解决这些风险。我们现有的负责任的人工智能数据使用框架，在我们研究新的用例时继续为我们提供护栏。这个框架被称为PURE，它确保我们能够以对客户有针对性（Purposeful）、预期性（Unsurprising）、尊重性（Respectful）和可解释性（Explainable）的方式使用数据。

此外，我们正在构建能够确保以安全的方式，采用大型语言模型的技术基础设施。同时，作为MindForge联盟（编案：为金融业制定使用生成式人工智能风险框架的计划）的一部分，我们与新加坡金融管理局合作，制定了探讨金融部门的生成式人工智能的风险和机遇的白皮书。

我们正处于一个历史转折点，我们都须要了解生成式人工智能在我们生活和工作中的作用。星展已经建立了一个既可以获得生成式人工智能的好处，又能够管理这个新兴领域风险的治理结构。

作者Piyush Gupta是星展集团执行总裁

译文由星展提供