“12345，有事找政府”，这段在中国民间朗朗上口的话，可能要换台词了。

山东省聊城市8月13日宣布，将该市12345热线受理中心项目外包给一家名为山东陌一的劳务公司，中标金额为1666万元（人民币，下同，305万新元），合同履行期限一年。

根据招标文件，山东陌一负责的业务内容包括提供和管理话务人员受理市民各项诉求、咨询、建议等，范围涵盖12345热线的各个沟通渠道，包括电话、社交媒体、移动应用、网上受理平台等。

12345热线也称作市长热线，是中国各地开通的政务服务热线，民众可通过这一热线向地方政府部门直接传达诉求。

不过，聊城市决定将这个本应由官方主导的公共服务平台交给一家名不见经传的商业公司运营，民众的反应是不解、质疑和失望。

有网民调侃，一直以为热线电话是打给市长，没想到接电话的只是临时工；还有网民质疑，聊城本来就不富有，为何宁愿花一大笔钱将项目外包给外部公司，都不要培训更多接线人员，“背后的水到底有多深？”

有网民在天眼查平台发现，承办项目的山东陌一有限公司成立于2018年，注册资本4000万元，从2018年至2022年间完全没有给员工缴纳社保。

有网民质疑：“一个连社保都不愿意按时缴纳的外包公司，它能提供高质量的服务吗？”

事实上，从2020年起，聊城每年都会开放让外部公司招标该市的12345热线服务项目，四年来每年拨出的预算约960万至1670万元不等，三实人力资源服务、山东鲁东人力资源、山东金非通信技术等公司都中标过。

从全国范围来看，将整个服务外包的不只是山东聊城。据《大河报》报道，广西南宁、湖北孝感、河北秦皇岛、陕西榆林、山东济南、福建泉州等地都会让外部公司承接这一项目。

广州市去年为这一项目拨出的预算，更高达4.67亿元。

接线人员的悲歌

各个地方政府之所以选择将热线服务外包，主要考量是行政资源匮乏。

据中国媒体报道，12345热线几乎整合原有大部分地方政务服务便民热线，主要职能包括提供公共政策、办事流程等信息咨询；接受公众对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉及意见建议；有时还得处理一些紧急事态和违法违规行为举报，接听、分类、转办、督办等。

面对如此繁重的任务，加上“有事就打12345”的宣传口号深入人心、以及上级部门对12345“接诉即办”考核的重视，基层行政资源的分配及应处能力难免供不应求，难以保证服务效率和品质。

随着12345热线的普及，这些基层人员还得面对民众源源不断的不合理、不合规诉求，好些令人啼笑皆非。

例如：有人投诉理发店把自己的刘海剪坏了，要求恢复原样，否则要跳楼自杀；有人办理的美容卡到期了，没使用完美容服务，要求商家赔偿；甚至有“想弃养孩子，希望政府接收”，或者是一些难以解决的问题，如家门外马路太窄，要求政府拓宽等。

面对这类奇葩诉求，基层人员无权代表职能部门回拒，让他们经常身陷忙而无功的被动处境，面临巨大心理压力。如果没有专业接线人员事先筛选这些诉求，还可能进一步导致公共资源被浪费，服务效率下降。

种种考量下，加上官方曾多次提出为基层肩负、推进“放管服”改革，热线服务外包似乎是仅存的解答。

从实际反馈来看，一些地方政府确实在将热线服务外包后，服务效率和满意度有所增加。

南宁市2021年通报，从2020年7月至2021年6月，该市接听的有效来电数量比前一年同期增加2.38倍、服务参评率从原来的不足1%提升至54.34%、满意率也从78%提升至97.68%。

外包服务是双刃剑

如此看来，外包确实能有效解决部分问题，但外包之后民众心存的担忧和质疑，恐怕也难以忽略。

首当其冲的疑虑是，外包的劳务公司不如政府部门了解民情，要如何有效解决民事，而政府又能否对外包公司提供的服务进行有效的监管和评估？

还有民众担心，为了追求满意率等指标，如果外包公司对难以解决的无理诉求也来者不拒，是否会损害政府的公信力，反而给职能部门增添负担？

再者，12345项目显然是块“大肥肉”，若招标过程透明度不足，又会否滋生腐败问题？基层与官方之间的申诉渠道多了一家商业公司，会不会让民众的诉求更难传达？

这些疑虑或许不完全是空穴来风。

2018年，安徽池州某学校教师在“贵池区人民政府发布”微信平台反映校园生活补贴发放的问题，得到的回复却是讥讽感满满的“不说话没人把你当哑巴”；该教师再重新发送信息后，回来的又是一句“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”。

官方调查后称，“贵池区人民政府发布”微信由中国联通池州分公司代运营，此次“意外”是“系统自动回复”所致。

地方政府花钱外包，结果买了一场“意外”，民众事没办成，却等来一段“神回复”。说到底，一旦政府部门的监管和考核不力，让服务外包走偏，这就是一把用之则锋反之则伤的双刃剑。

12345热线作为政民沟通的渠道之所以能顺利运作，很大程度是依靠民间和政府之间的双向奔赴、取决于两者之间的信赖关系。

民众对聊城政务热线平台外包的担忧，也凸显他们害怕当地政府一旦在12345热线的运营中退居幕后，能直接与官方沟通的仅存渠道也会随之消失。

在微博上，不少网民在相关贴文的下方表示，想要承包山东法院、派出所、甚至还有网民表示想要外包市长、县委书记等。这些留言看似是玩笑、调侃，却也流露出他们对现实问题的嘲讽和焦虑。

如果热线平台外包后，每一个民众的合理诉求依然能得到认真对待，民间与官方的沟通渠道依然畅通，或许没什么人会特别在意电话的另一端是谁。