早点

蓟燕春秋

这几天，一女子大闹西安一家奔驰（Mercedes-Benz）4S店的视频在网络疯传。视频里，这名女子盘腿坐在一辆奔驰车的引擎盖上，声嘶力竭地向周边4S店工作人员哭诉自己的购车遭遇，感觉十分无助。

女子称自己是研究生，为庆祝30岁的生日，首付了20多万（人民币，下同，约5万多新元）在该店购买一辆总价66万的奔驰轿车，但车还没有开出4S店，发动机就出现漏油现象。多次沟通之后，4S店方面仅仅同意更换发动机，不能够换车、退车。女子感觉自己一直被敷衍，万般无奈才大闹4S店。

女子说，她太讲道理了，但这件事让她几十年的教育受到了奇耻大辱！“如果你们有人跟我谈，我就不会坐在这里丢脸了。现在网络这么发达，人家给我传到网上，我怎么办？今天我这个脸我也不要了。我今天就要个说法，我觉得这个世界还有天理。”

花几十万买辆豪华品牌轿车遇到次品，给4S店讲道理的结果是新车要换发动机，这事发生在谁身上也难以接受。按照规定，事主有权要求换车或者全额退款，如果证明4S店故意欺诈，事主还可要求高于购车款三倍的赔偿。

但常理也好，法规也好，在现实中都有可能走样。这不，西安这家奔驰4S店采取的就是一个“骗”字加“拖”字，从开始答应包换、包退，变成“三包”中的“包修”，即更换发动机。试想，一辆价值60多万的新车没跑几公里就要换发动机，且不说车的后续质量以及转手残值要打多少折扣，就这新车大修的糟糕心事谁受得了？

于是，文质彬彬的女研究生被彻底激怒了。她放弃理性，撕掉斯文，在众目睽睽中跳上4S店一辆展车的引擎盖连哭带喊。这看似不文明的一幕实则是讲理沟通无效的结果。经过网络的飞速传播，女车主撒泼式的维权成功引起了社会各界的关注。

女车主的爆发得到舆论几乎一边倒的支持，就连官媒也没有批评这种比较偏激的维权方式，而是和广大网民一起指责4S店“店大欺客”，要求4S店和有关部门给个说法。

人民日报社所属的人民微评发文说，扔掉斯文，忍辱泣诉，普通人维权何其难。涉事店的傲慢与推诿，不仅砸企业招牌，也是砸城市品牌。再倾力提升城市形象，也经不起类似事件的损耗。监管部门已经介入，还原真相的同时，更需秉公严处。

新华网发表评论称，耐心沟通不被重视，撕掉斯文才能讨回公道？“按闹分配”不应是社会常态，忠厚实诚也不应该被欺负。涉事店的态度不仅砸了自己的牌子，还“漏”了自己的良心！相关部门在还原真相的同时，还要秉公严处，给公众一个交代！

西安市场监管部门也紧急行动起来，组织涉事4S店负责人与女事主对话协商。昨天上午，市场监管部门宣布对涉事4S店立案调查，并责成其尽快退车退款。

至此，女车主似乎得到了一个比较满意的结果。但这一理论上正常协商就能获得的结果，却必须通过偏激手段引发舆论关注后才能获得，充分显示现实中消费者维权的艰难与辛酸。

以这家涉事4S店为例，在女车主大闹之前，这家店就被媒体曝出多起侵犯消费者权益的事件，其中包括新车漏油、仪表盘故障、暴力维修等等，但多数都被不了了之。可以想见，女车主这次如果不是通过撒泼方式把事情闹到天下尽知，她的合法权益能否得到维护确实是个问题。

联想到各地不时冒出的“医闹”、“校闹”等各种“花式维权”，尽管有些人是无理取闹，但消费者在面对强大对手时缺乏有效的维权路径，也是“花式维权”层出不穷的一个重要原因。

总体上看，中国消费者维权成本高，维权渠道少的状况仍普遍存在。这种状况很容易催生撒泼甚至极端维权，结果助长了“老实人吃亏”的不良风气。这对消费者、商家以及整个社会都不是好事。